Es posible cambiar o devolver un producto no alimentario reparable dentro de los 14 días, sin contar el día de su compra. De acuerdo con el Artículo 25 de la Ley de la Federación Rusa "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", se brinda la posibilidad de cambiar o devolver bienes si no se han usado, hay un recibo o recibo de efectivo, y si no está en el Lista de bienes no sujetos a cambio.
Para responder a esta pregunta, debe consultar la Lista de bienes en el Decreto RF No55, que no están sujetos a cambio o devolución. La cláusula 11 de esta Lista enumera artículos para el hogar técnicamente complejos, se dan sus ejemplos. Entre ellos se pueden ver los nombres: aparatos telefónicos y equipos electrónicos para el hogar.
Los expertos recomiendan en este caso confiar en un certificado de conformidad. Establece que los teléfonos celulares son un producto perteneciente a la clase "estación de radio portátil transmisora y receptora" con el código personal OKP 65 7140.
De ello se deduce que un teléfono celular entra en la categoría de “radiocomunicación, radiodifusión y televisión de uso general”, pero no por el tipo de equipo radioelectrónico del hogar. Además, llamarlo teléfono tampoco sería del todo correcto. Por lo tanto, los teléfonos celulares no están incluidos en esta Lista.
Pero, ¿es necesario tener en cuenta este hecho? De hecho, desde 2017, el OK 005-93 no tiene vigencia y, en su lugar, se introdujo el OK 034-2014 (OKPD2), que contiene una categoría y códigos completamente diferentes. Entre ellos se encuentra la codificación 26.30.22 "Aparatos telefónicos para redes celulares o para otras redes inalámbricas".
Pero la clave principal de la pregunta planteada es el hecho de que los teléfonos móviles no están indicados directamente en la lista de bienes técnicamente complejos, a los que se dedica una Lista especial del Decreto Gubernamental No924 en la Legislación de la Federación Rusa. A diferencia de la Lista del Decreto N° 55, los teléfonos celulares no están incluidos en él, pero están implícitos en su significado.
Esto significa que las formas de devolver o cambiar un servicio Teléfono móvil todo es así.
lo que dice la ley
Si se guía por el apartado 1 del art. 502 del Código Civil de la Federación Rusa, luego puede cambiar los bienes dentro del tiempo acordado por uno similar, pero con una configuración y colores diferentes. En caso de discrepancia en el precio, el vendedor hace un nuevo cálculo.
A su vez, en el apartado 1 del art. 25 de la LOZPP establece que es posible el cambio de un producto no alimentario de buena calidad por otro similar en un plazo de 14 días. Pero, aquí, hay una enmienda que Esta regla no se aplica a los bienes enumerados en la Lista del Gobierno de la Federación Rusa No55 sobre bienes que no están sujetos a devolución e intercambio.
El punto 11 de esta Lista refleja información sobre la imposibilidad de devolución o cambio de mercancías técnicamente complejas.
Al estudiar esta información surgen dos interrogantes, cuya respuesta depende de la solución de este problema:
- ¿Existe un teléfono celular entre los bienes enumerados en el punto 11 de esta Lista?
- ¿Es posible clasificar un teléfono móvil como un producto técnicamente complejo?
¿Puedo devolver un teléfono que no me quede?
Si es necesario un intercambio de teléfonos, puede confiar en la carta de Rospotrebnadzor "Sobre el intercambio de teléfonos celulares", que establece que los teléfonos celulares no son bienes que no se pueden cambiar durante 14 días. Sin embargo, es necesario tener en cuenta el hecho de la sustitución de los bienes, y no la devolución.
Después de todo, la posibilidad de una devolución solo se brinda en la situación si la tienda no tiene un teléfono que, según todos los criterios, sea adecuado para el comprador.
Nadie necesita litigios. Por lo tanto, la mayoría de las veces la gestión de las grandes tiendas está de acuerdo con los requisitos del comprador. Esto refuerza la probabilidad de devolver la compra dentro de los 14 días según la RFP.
- NOMBRE COMPLETO. y Información del contacto comprador;
- nombre del producto (en su totalidad);
- el requerimiento del comprador con una redacción clara y clara;
- el motivo de la reclamación;
- Fecha Firma.
Se deberá adjuntar a la reclamación copia del recibo o comprobante de pago.
El gerente de la tienda debe responder por escrito dentro de los 10 días. Según su decisión, el comprador está obligado a devolver los fondos bajo garantía o reemplazar el teléfono por uno similar (con o sin recálculo).
Opinión experta
Kostenko Tamara Pavlovna
Si la respuesta del gerente al reclamo es negativa, entonces es necesario presentar una queja ante Rospotrebnadzor. Si no se satisface esta queja, se recomienda acudir a los tribunales para llevar a la dirección de la tienda a la responsabilidad administrativa. El litigio suele llevar mucho tiempo. Pero hay otras soluciones a este problema.
Método 1: encontrar un compromiso
El hecho es que para lograr el resultado deseado, debe hacer algunas concesiones. En un caso particular, la “concesión” es que el comprador no exige la devolución, sino la sustitución del producto por otro similar. En cualquier caso, tal solución será la menos costosa para resolver el problema en ambos lados.
Para resolver este problema, no debe confiar en la opinión del vendedor, sino que es mejor ponerse en contacto con el jefe de la tienda. Es necesario tener en cuenta que principalmente los directores de tiendas de las grandes cadenas comerciales hacen concesiones a los compradores. En una pequeña tienda privada, una tienda en línea, al comprador se le suele negar el cambio del teléfono, y más aún la devolución del dinero.
Pero si el problema tiene que resolverse con la gestión de esas tiendas, entonces es mejor insistir en el intercambio de bienes y no devolverlos. Dinero. Dado que el último procedimiento para ellos es uno de los más "dolorosos".
Llegando a un compromiso, es deseable conocer todas las capacidades de este modelo de teléfono. Al comunicarse, debe mostrar su confianza y competencia. Debe construir una conversación no en la forma de una persona que pregunta, pero tampoco mostrar su desdén. El requisito podría verse así:
“Lo siento, pero el teléfono no me funciona (razón dada). Soy su cliente habitual desde hace mucho tiempo, y la opinión sobre su tienda siempre ha sido solo positiva. Me gustaría seguir comprándoles. No quiero causarte ningún inconveniente en absoluto, pero también me siento completamente incómodo usando este modelo de teléfono. La cuestión del retorno es siempre muy controvertida. Después de todo, también conoce la decisión de Rospotrebnadzor con respecto a la devolución de bienes dentro de los 14 días. Las disputas suelen llevar mucho tiempo, por lo que propongo resolver mi problema sin ellas. Hagamos concesiones unos a otros. No insistiré en la devolución de la cantidad gastada, y cambiarás Este modelo teléfono a otro.
Método 2: presentar un reclamo
Si aún no fue posible resolver el problema con el vendedor, y él insiste en que este producto no está sujeto a devolución e intercambio, entonces debe presentar un reclamo dirigido al director de la tienda. En esta situación, es necesario guiarse exactamente por la pista que se mencionó anteriormente. Esta opción solo es adecuada si el producto no está dañado y se nota que no se ha utilizado.
Si el vendedor se niega a satisfacer los requisitos del comprador, puede acudir a los tribunales. Sin embargo, debe recordarse que no existe una opinión judicial única sobre la complejidad técnica de un producto como un teléfono. Por lo tanto, se puede tomar una decisión judicial tanto a favor del comprador como a favor de la dirección de la tienda.
Ninguna de las partes sufre pérdidas financieras en ninguna decisión judicial, ya que no se paga el deber estatal sobre tales cuestiones. Sólo se pierde el tiempo en problemas legales.
Para sentirse más seguro en la corte y reclamar una decisión positiva, se recomienda buscar decisiones positivas similares en la corte sobre este tema en Internet.
Método 3: proporcionar información del producto incompleta o inexacta
Si el comprador logró utilizar su compra y no está satisfecho con su calidad debido a la falta de información completa o confiable al comprar, él, de conformidad con el párrafo 1 del art. 12 de la RFP, puede requerir un reembolso del monto total pagado por el teléfono. En este caso, es necesario probar que la información sobre el producto se proporcionó de forma incompleta o resultó ser falsa.
La devolución será efectiva solo en la situación si las instrucciones para el modelo comprado estaban en idioma extranjero Sin traducción. Una breve descripción del modelo, sin tener en cuenta los datos necesarios, también puede convertirse en motivo de devolución, ya que va contra la ley.
Este método de devolución para un resultado favorable requiere la presencia de testigos (no familiares).
Para lograr una devolución o cambio de un teléfono, debe decidir la posición de protección de sus derechos. Si el teléfono es de botón, puede insistir con seguridad en que el producto es técnicamente simple. Si el teléfono es sensible al tacto, no será fácil demostrar que no pertenece a un producto técnicamente complejo.
Opinión experta
Kostenko Tamara Pavlovna
En cualquier caso, es necesario decidir de antemano la elección del método de protección, habiendo pensado en todas las consecuencias. En este caso, no debe usar primero un método y luego otro. En la corte, esto puede jugar un papel en la dirección del vendedor, ya que proporcionará declaraciones como prueba que demuestren la incertidumbre del comprador. Quedará claro para el tribunal que el comprador simplemente quiere devolver el teléfono al vendedor por su inutilidad bajo cualquier pretexto.
¿Cómo agilizar el proceso de cambio o devolución?
Muchos asesores de ventas a menudo guardan silencio sobre la falta de funciones en el modelo de teléfono que se vende. Y incluido con el teléfono en su lugar instrucciones detalladas solo se incluye una breve descripción y un manual de usuario. La RFP establece claramente que el vendedor debe proporcionar información completa sobre el producto
En esta situación, el comprador puede acudir a la tienda exigiendo el cambio o la devolución de la mercancía debido a que la información sobre el producto resultó ser incompleta o falsa.
La mayoría de las veces, la gerencia está de acuerdo con el reclamo y los compromisos. por la mayoría Solución simple Ambas partes intercambiarán este modelo de teléfono por otro que cumpla con los requisitos del usuario.
¿Qué documentos necesita proporcionar?
Cuando se comunique con la tienda debido al cambio o devolución de un teléfono que funcione el día de su compra, es suficiente tener un recibo de efectivo o un recibo con usted, así como el producto en sí en un conjunto completo.
Si ha pasado algún tiempo después de la adquisición de la compra, pero no más de 14 días, debe escribir una solicitud y proporcionar una tarjeta de identidad. La solicitud deberá indicar el motivo de la devolución o cambio de la compra.
El motivo del cambio o devolución de bienes puede ser por motivos como el tamaño incorrecto del dispositivo, el equipo, el color y otros. Sin explicar el motivo, el comprador puede rechazar la solicitud.
Por lo tanto, el teléfono se puede devolver si:
- no han pasado más de 14 días desde la fecha de compra, excluyendo el día de la compra;
- no tiene daños internos ni externos;
- contiene un juego completo de bienes y un documento de compra.
El importe se devuelve al comprador en el plazo de tres días desde la fecha de la solicitud. Si el reembolso se hace directamente a tarjeta bancaria el comprador, los términos pueden retrasarse hasta 10 días.
La diferencia entre la vuelta de un teléfono táctil y un dispositivo convencional
Si se guía por la Lista del Decreto de la Federación de Rusia No924 (cláusula 6), los teléfonos táctiles y de botones pueden clasificarse como técnicamente complejos. La única diferencia entre ellos es que las causas de las averías en teléfonos táctiles aparte de los pulsadores. Esto se debe a la complejidad del diseño y el software del propio dispositivo.
El vendedor paga por el examen en casos discutibles.
Devolución de un teléfono comprado a través de una tienda en línea
Si el comprador, por cualquier motivo, decide devolver el teléfono comprado en la tienda en línea, debe recordar que puede hacerlo antes de la entrega de la mercancía y dentro de los 7 días posteriores. El comprador debe comunicarse con la gerencia de la tienda a través de una solicitud por escrito.
En caso de respuesta positiva, el comprador no recibe reembolso por la entrega, y por una compra imperfecta, el dinero se devuelve a la tarjeta bancaria dentro de los 10 días.
Regresar paso a paso
El comprador puede recibir un reembolso o el teléfono se reemplaza dentro de los 14 días solo en caso de mal funcionamiento o matrimonio. Para esto necesitas:
- Póngase en contacto oralmente con la salida. En caso de negativa, presente una queja a la gerencia.
- Después de un máximo de 10 días, la tienda da una respuesta por escrito. Puede ser positivo o con la cita de un examen para identificar la causa de la avería del teléfono.
- Si el examen ha establecido que el comprador tiene la culpa de la avería, la tienda tiene derecho a exigir el reembolso de los costes de este procedimiento. En caso de más disputas, se puede llevar a cabo un examen adicional.
- Si las partes no logran llegar a un acuerdo amistoso, el siguiente paso es acudir a los tribunales con el archivo adjunto de todas las pruebas de la transacción.
La decisión final queda en manos de la corte, pero es imposible predecir exactamente cómo será.
Las tiendas muchas veces se aprovechan del desconocimiento de los compradores en el ámbito legal y los engañan alegando que estos últimos no tienen derecho a devolver un teléfono móvil por el hecho de pertenecer a la categoría de bienes no retornables, y el comprador puede confiar únicamente en reparación de garantía. Pero no es así.
La ley federal de protección al consumidor otorga al comprador el derecho a devolver un teléfono móvil dentro de los catorce días a partir de la fecha de compra del dispositivo, siempre que resulte ser de mala calidad o tenga un defecto importante.
Puede devolver el dispositivo móvil a la tienda incluso si el comprador no tiene efectivo o recibo de venta de la compra. La condición más importante es entregar el teléfono en la forma en que fue comprado con todos los sellos y etiquetas, con la conservación del embalaje, comercial apariencia Y equipamiento.
El tema de cambiar o devolver dispositivos móviles reparables debido a que al comprador no le gustó el teléfono o no le convenía en estilo, color, forma, dimensiones, configuración u otras características es bastante controvertido, ya que se puede considerar en dos formas de acuerdo con la interpretación de la ley que rige el tema de cambio y devolución de bienes de calidad no alimentaria.
Entonces, de acuerdo con la ley actual, Celulares pueden clasificarse como bienes técnicos complejos que no están sujetos a cambio y devolución, a menos que se encuentre en ellos un mal funcionamiento técnico. Esto está confirmado por la ley federal "Sobre la protección de los derechos del consumidor", que contiene una lista de bienes que no se pueden cambiar ni devolver a menos que se encuentre un defecto significativo o matrimonio en ellos.
Esta categoría incluye bienes técnicos complejos y, en particular, dispositivos de navegación, dispositivos para Comunicación inalámbrica para uso doméstico, comunicaciones por satélite, dispositivos multifunción con pantallas táctiles.
Así, los teléfonos móviles táctiles y los smartphones pueden clasificarse en esta categoría, sin embargo, el tema de la devolución teléfonos de botón Permanece abierto. Desde un punto de vista legal, la pertenencia de los teléfonos de botón a bienes técnicos complejos no puede probarse al cien por cien, y tal decisión siempre puede ser impugnada.
Con respecto a los teléfonos inteligentes y teléfonos móviles táctiles, solo se pueden devolver durante el período de garantía si el dispositivo tiene un mal funcionamiento o un defecto significativo que afecte su rendimiento.
¿Cómo puedo devolver un smartphone si su calidad corresponde a la declarada?
Un teléfono móvil reparable puede devolverse dentro de los catorce días si el comprador puede probar que el vendedor lo engañó al comprar al proporcionar información incorrecta o incompleta sobre las capacidades técnicas del producto o su funcionalidad.
Como prueba, el comprador puede utilizar el testimonio de testigos, preferiblemente extraños, conocidos o amigos, pero no familiares del comprador.
También devolver una calidad teléfono de trabajo es posible si el kit no viene con instrucciones en ruso, o estas instrucciones están incompletas y no brindan toda la información sobre el dispositivo. esto es contra la ley Federación Rusa, como resultado de lo cual dicho dispositivo puede devolverse legalmente.
Pero el más simple y manera efectiva para devolver un teléfono móvil que funcione, es ponerse en contacto directamente con el gerente o el vendedor principal de la tienda, explicarle con calma la situación que se ha presentado y la razón por la que el comprador decidió rechazar este dispositivo en particular y pedir cortésmente cambiar el móvil teléfono para otro dispositivo.
Al mismo tiempo, es importante recordar que no debe contactar al vendedor con la devolución del teléfono móvil comprado, sino solicitar un cambio. Entonces existe la posibilidad de que el vendedor se encuentre a mitad de camino y cambie los bienes comprados.
Cabe señalar que es más probable que las grandes cadenas de tiendas cumplan con los clientes a mitad de camino al decidir sobre el intercambio de un dispositivo comprado que las pequeñas tiendas locales.
Si el vendedor no cumple con el comprador a mitad de camino en el tema de cambiar un teléfono móvil que sea de alta calidad y no contenga fallas, entonces la ley está del lado del vendedor y será bastante problemático impugnar esta decisión a través de un demanda o un tribunal.
El reclamo se escribe a la gerencia de la tienda, debe describir las razones que llevaron al comprador a decidir cambiar o devolver un dispositivo móvil que funciona después de la compra. Puede cambiar un teléfono solo si todas las etiquetas, sellos y etiquetas están en su lugar, el empaque se mantiene en su forma original, el dispositivo no ha sido usado por el cliente y tiene una apariencia comercializable.
Si la gestión de la tienda no satisface las necesidades del comprador, entonces el comprador tiene derecho a acudir a los tribunales. Dado que no existe una respuesta inequívoca a la pregunta de si los teléfonos móviles pertenecen a la categoría de bienes técnicos complejos, el comprador debe comprender que la solución del problema puede ser tanto a su favor como a favor del vendedor.
Para aumentar sus posibilidades de una decisión positiva, el comprador debe buscar la ayuda y el consejo de un abogado experimentado que haya tenido experiencia en resolver positivamente el problema de cambiar o devolver teléfonos móviles reparables.
¿Cómo es la devolución de un dispositivo técnicamente complejo con un matrimonio dentro de las 2 semanas a partir de la fecha de compra?
El comprador puede solicitar un reembolso por el dispositivo móvil defectuoso comprado dentro de los catorce días posteriores a su compra, así como durante todo el período de garantía, si se cumplen varias reglas importantes.
Para devolver un dispositivo móvil defectuoso, el comprador deberá realizar una reclamación por escrito a la dirección de la tienda. El reclamo se redacta en dos copias: el comprador entrega una copia al vendedor y la segunda se la queda con una nota de que el vendedor ha aceptado su reclamo.
Después de aceptar la reclamación, el vendedor tiene un plazo de diez días para satisfacer los requisitos del comprador. El vendedor puede insistir en que el teléfono móvil pertenece a la categoría de bienes técnicamente complejos y, por lo tanto, el comprador no tiene derecho a exigir un reembolso por un dispositivo defectuoso, sino que solo puede confiar en un intercambio.
Pero esto puede ser impugnado por la ley, y el comprador puede intentar ejercer su derecho a cambiar o devolver la mercancía. El vendedor puede decidir realizar un examen independiente, pero el comprador debe recordar que dicho examen se lleva a cabo únicamente a expensas del vendedor y el comprador tiene derecho a estar presente durante el mismo.
Si el resultado del examen parece insatisfactorio para el comprador, entonces tiene derecho a solicitar al tribunal procedimientos adicionales. El comprador puede devolver o cambiar un producto defectuoso durante todo el período de garantía establecido por el vendedor o fabricante.
Durante todo el período de garantía, la responsabilidad de los defectos emergentes y las deficiencias que surgieron por causas ajenas al cliente recae en el vendedor, y solo después de que expire la garantía, el comprador mismo tendrá que reparar su dispositivo.
Si el vendedor se niega a satisfacer los requisitos del comprador, este último puede presentar una queja ante Rospotrebnadzor, la sociedad de protección de los derechos del consumidor o directamente ante el tribunal.
Redacción de una reclamación que contenga un requisito sobre la necesidad de devolver los productos en cuestión
Para resolver rápidamente el problema de la devolución de un teléfono móvil, se recomienda al comprador que haga una reclamación por escrito inmediatamente en el primer contacto con el vendedor. Este es un documento estándar que se completa de acuerdo con un patrón determinado.
En la reclamación, el comprador deberá indicar los motivos y motivos de la devolución del dispositivo móvil a la tienda, describir detalladamente los defectos y carencias del dispositivo adquirido y exponer sus requisitos.
El vendedor está obligado a responder a la reclamación del cliente dentro de los diez días siguientes a su presentación. Si el vendedor no responde a la demanda o se niega a satisfacer los requisitos del cliente, este último tiene derecho a acudir a los tribunales para resolver este problema.
Los celulares y smartphones pertenecen al grupo de bienes técnicamente complejos, para los cuales se establecen reglas especiales para su devolución o cambio en caso de defectos.
Los detalles de la devolución de teléfonos celulares al vendedor están establecidos por el Artículo 18 de la Ley de la Federación Rusa "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", las Reglas para la Venta de Ciertos Tipos de Bienes, la lista de bienes duraderos que no están sujetos a la obligación del comprador de proporcionarle gratuitamente durante el período de reparación o sustitución de un producto similar, y la lista de productos no alimentarios de calidad adecuada, no sujetos a devolución o cambio por mercancías similares de otros tamaños, formas, dimensiones, estilos, colores o configuraciones, aprobados por Decreto del Gobierno de la Federación Rusa N 55.
Debido al hecho de que los teléfonos inteligentes, como televisores, computadoras, computadoras portátiles, son bienes técnicamente complejos, están sujetos a reglas especiales para la devolución de bienes técnicamente complejos con algunas excepciones.
Devolución o cambio del teléfono dentro de los 14 días a partir de la fecha de compra
Como regla general, habiendo descubierto defectos en el teléfono celular comprado (independientemente de la materialidad de los defectos), el comprador tiene derecho a devolverlo al vendedor y exigir el reembolso del monto pagado por él o su reemplazo por un teléfono. de la misma marca (modelo, artículo) o con el mismo teléfono de otra marca (modelo), artículo) con el correspondiente recálculo del precio de compra - sólo dentro de los 15 días de la compra! Esta disposición está consagrada en el apartado 1 del art. 18 de la Ley de la Federación Rusa "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor".
¡Importante! Un teléfono de buena calidad (es decir, no defectuoso), respecto del cual se establece un período de garantía, no puede ser devuelto o cambiado por un teléfono similar según la ley.
De este modo, Puede devolver el teléfono a la tienda solo si hay defectos en su funcionamiento.
Además, el comprador puede aplicar con un requisito para eliminar los defectos de los bienes.
Devolución o cambio del teléfono después de 14 días desde la fecha de compra
Práctica judicial para la consideración de disputas relacionadas con la devolución de bienes técnicamente complejos, reflejada en la decisión del Pleno de la Corte Suprema de la Federación Rusa del 28 de junio de 2012 N 17 "Sobre la consideración por los tribunales de casos civiles sobre disputas sobre la protección de los derechos del consumidor" Revisión de la práctica judicial de la Corte Suprema de la Federación Rusa N 4 (2016), aprobada por el Presidium de la Corte Suprema de la Federación Rusa el 20 de diciembre de 2016, indica que los teléfonos inteligentes y los teléfonos celulares pueden ser devuelto después de un período de 14 días solo en casos excepcionales.
Entonces, luego de vencido el plazo de 15 días, los requisitos para la devolución o cambio de un celular están sujetos a satisfacción. solo en uno de los siguientes casos:
- se han violado los plazos para eliminar los defectos del producto;
- es imposible utilizar el producto en conjunto durante más de 30 días durante cualquier año del período de garantía debido a la eliminación repetida de sus diversas deficiencias;
- encontró un defecto significativo de los bienes.
Al mismo tiempo, la posibilidad de eliminar el defecto de un producto técnicamente complejo no significa en sí misma que dicho defecto no sea un defecto significativo del producto.
Un tema de actualidad de la práctica judicial es la definición de cuál de las deficiencias se considera significativa. En la práctica, al resolver disputas judiciales, el tribunal procede de lo siguiente.
Defecto mayor del producto- se trata de un defecto irreparable o un defecto que no puede eliminarse sin costos o tiempo desproporcionados, o se detecta repetidamente, o reaparece después de su eliminación, u otras deficiencias similares.
Devolver el teléfono después de que haya expirado el período de garantía
La legislación vigente prevé la posibilidad de devolver un celular de calidad inadecuada aún después de haber expirado el período de garantía.
Por lo tanto, en los casos en que el período de garantía instalado en el teléfono sea inferior a 2 años y los defectos se descubrieran después de que expiró el período de garantía, pero dentro de 2 años, el comprador tiene derecho a presentar al vendedor (fabricante) una solicitud de devolución o cambio del teléfono.
El motivo para devolver el teléfono después de la expiración del período de garantía es que el comprador necesita probar que los defectos del teléfono surgieron antes de que el vendedor lo entregara o por razones que surgieron antes de ese momento. Estas reglas se basan en lo dispuesto en el apartado 5 del art. 19 de la Ley de la Federación Rusa "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor".
Cómo devolver un teléfono celular a un vendedor
La legislación de protección al consumidor también se aplica a los ciudadanos a quienes los bienes fueron enajenados por otras personas. Esto significa que no solo el comprador original de los bienes, sino también un ciudadano que posteriormente adquirió este producto legalmente tiene derecho a presentar una reclamación al vendedor (fabricante).
Apelar al vendedor con una declaración escrita (reclamación)
Si se encuentran deficiencias, el comprador debe decidir el tipo de requisito (devolución de bienes y recibo de dinero o cambio) y solicitarlo por escrito al vendedor.
El reclamo se redacta en dos copias, una de las cuales permanece con el comprador y la otra se transfiere al vendedor. La reclamación puede entregarse al vendedor personalmente o enviarse por correo con acuse de recibo. Al notificar una reclamación al vendedor, es necesario que el representante del vendedor indique la fecha de su recepción en su segunda copia.
Según la solicitud, el vendedor está obligado a aceptar los bienes y, si es necesario, a verificar su calidad. En caso de disputa sobre las causas de los defectos en los bienes, el vendedor está obligado a realizar un examen de los bienes por su propia cuenta. El comprador tiene derecho a participar en el control de la calidad de las mercancías, así como a estar presente durante el examen.
Si, como resultado del examen de la mercancía, se establece que sus defectos se han producido debido a circunstancias de las que el vendedor (fabricante) no es responsable, entonces el comprador debe reembolsarle los costos de realizar el examen, así como en cuanto al almacenamiento y transporte de las mercancías en relación con su conducta.
Para referencia. El vendedor está obligado a reemplazar los bienes dentro de los 7 días, y si se realiza un control de calidad adicional de los bienes, dentro de los 20 días a partir de la fecha de la reclamación.
Si el vendedor no dispone de la mercancía necesaria para la sustitución en el momento de la solicitud, la sustitución deberá efectuarse en el plazo de un mes. Las reclamaciones por devolución de mercancías están sujetas a satisfacción por parte del vendedor dentro de los 10 días siguientes a la fecha de presentación de la reclamación.
EJEMPLO de reclamodevolución de celular
Jefe de LLC "Computadoras"
Moscú, avenida Voroshilovsky, 2
Ivánov Iván Ivánovich
Moscú, c. Pushkinskaya, 34 apartamento 23
Reclamar
El 6 de marzo de 2018, en la tienda LLC Computers ubicada en 2, Voroshilovsky Ave., Moscú, compré un teléfono celular Samsung a un precio de 20,990 rublos. Al usar este teléfono inteligente, se descubrió que la batería se agota demasiado rápido y la pantalla táctil no funciona bien.
Según el art. 18 de la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", el consumidor, en caso de detección de deficiencias en el mismo, tiene derecho a negarse a cumplir el contrato de compraventa y exigir la devolución del importe pagado por tales bienes o exigir su sustitución. con bienes de la misma marca (modelo, artículo) o del mismo producto de diferente marca (modelo, artículo) con el correspondiente recálculo del precio de compra dentro de los quince días siguientes a la fecha de transferencia de dicho producto al consumidor.
Con base en lo anterior, de conformidad con el artículo 18 de la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor", exijo reemplazar los bienes que compré con bienes de la misma marca, pero de buena calidad (o devolver el dinero pagado por los bienes) .
Para referencia. La ausencia de un recibo de caja o de venta u otro documento que certifique el hecho y las condiciones de la compra de los bienes no es una base para negarse a satisfacer el reclamo de devolución de los bienes.
Puede leer sobre qué hacer si el vendedor no respondió al reclamo en el artículo en el enlace.
Apelación de negativa a Rospotrebnadzor
Si el vendedor dejó el reclamo sin respuesta o no lo satisfizo, puede presentar una queja ante el organismo territorial de Rospotrebnadzor.
Según los resultados de la inspección, Rospotrebnadzor puede responsabilizar al vendedor por la violación de los derechos del consumidor, así como emitir una orden para eliminar las violaciones identificadas.
Como regla general, no es necesario cumplir con el procedimiento previo al juicio para resolver una disputa en este caso.
ir a la corte
El consumidor también tiene derecho a solicitar la tutela judicial de sus derechos mediante la presentación de un escrito de demanda en el lugar de su residencia o estancia, la ubicación del demandado (vendedor) o el lugar donde se celebró el contrato de compraventa.
El escrito de demanda se presenta al juez de paz si el monto de las demandas no supera los 50.000 rublos. Si el precio de la demanda es superior, es necesario presentar una demanda ante el tribunal de distrito.
Al presentar un escrito de demanda, es necesario presentar evidencia al tribunal que sustente los requisitos establecidos y establecer la existencia deficiencias significativas las mercancías pueden requerir un examen.
Si el tribunal satisface los reclamos monetarios que no fueron satisfechos voluntariamente por el vendedor, el tribunal cobra al vendedor a favor del consumidor una multa por el monto del 50% del monto otorgado al solicitante por el tribunal.
Preparado por "Personal rights.ru"
El comprador tiene derecho a cambiar un teléfono móvil que funcione dentro de las dos semanas posteriores a la compra; Rospotrebnadzor emitió tal explicación. Los salones que se nieguen a realizar el intercambio pueden ser considerados administrativamente responsables. Tales reglas pueden provocar que los usuarios sin escrúpulos quieran tomar teléfonos celulares para un "alquiler" gratuito de dos semanas.
La ley de protección al consumidor vigente establece que el comprador tiene derecho a cambiar un producto no alimentario de buena calidad por un producto similar dentro de los 14 días a partir de la fecha de compra, si no se ajusta en forma, tamaño, estilo, color, tamaño. o configuración. Al mismo tiempo, la cosa que se reemplaza no debe tener rastros de uso, conservar su presentación, propiedades de consumo, sellos, etiquetas, etc.
Además, la ley permite al comprador devolver la mercancía y recibir el reembolso del dinero abonado, si en el momento de su contacto con el vendedor no existe el modelo de sustitución deseado alternativo. Esto a menudo conducía a abusos por parte de los propios consumidores: después de todo, siempre se podía encontrar una excusa y pedir cambiar el artículo comprado por “lo mismo, pero con botones de nácar” o “sin alas”. Por ejemplo, antes del inicio de la Copa del Mundo, se compraron televisores de pantalla grande y al final de los juegos comenzaron a devolverse con diversos pretextos.
Radio teléfono portátil tipo
Al mismo tiempo, el gobierno ruso tiene derecho a determinar la lista de bienes que no están sujetos a dicho intercambio. Esta lista incluye, en particular, equipos radioelectrónicos domésticos, equipos informáticos y de copiado, aparatos telefónicos y equipos de fax, etc.
Según Rospotrebnadzor, recientemente ha aumentado el número de quejas de los ciudadanos sobre los salones de comunicación, que se niegan a los compradores a cambiar teléfonos móviles de buena calidad por un producto similar de un modelo diferente. "Según los vendedores... un teléfono celular, al ser un equipo radioelectrónico doméstico, pertenece a bienes domésticos técnicamente complejos y no está sujeto a intercambio", afirma el servicio federal.
La autoridad de control considera infundados estos argumentos de los salones. Según los certificados, un teléfono celular es un producto con el nombre oficial de "estación de radio portátil" y tiene el código del Clasificador de productos de toda Rusia (OKP) "comunicación por radio, transmisión y televisión para uso general". “En consecuencia, el nombre del producto “teléfono celular” es un lugar común y este producto no pertenece a la clase de producto - equipo radioelectrónico doméstico. Además, los teléfonos celulares no pertenecen a los aparatos telefónicos ... Por lo tanto, la negativa a cambiar el teléfono celular indicado de buena calidad por un producto similar de un modelo diferente no es razonable ”, concluye Rospotrebnadzor.
La carta publicada el otro día también señala que si hay quejas de los ciudadanos sobre la negativa a cambiar un celular de buena calidad por un producto similar, organismos territoriales Rospotrebnadzor está autorizado a llevar a los vendedores a la responsabilidad administrativa: una multa de 10 a 30 mil rublos.
Extremistas o defensores de los derechos
Algunos participantes del mercado señalan que los compradores a menudo abusan del derecho a devolver o cambiar un producto de calidad.
“Todos los consumidores rusos se dividen en varios grupos: el primero, el más numeroso, son aquellos que no conocen sus derechos”, cree Mikhail Boytsov, socio gerente de un bufete de abogados. “Y muchos de los que saben no están dispuestos a defender por varias razones, principalmente por pereza. La otra parte abusa del derecho y está dispuesta a cambiar los bienes comprados sin razones objetivas, simplemente así. Tanto desde el punto de vista legal como desde el humano, diré: abuso de ¡el derecho en cualquier forma no está permitido! Sin embargo, por esto, dichos consumidores no pueden ser considerados responsables; desafortunadamente, tales normas no están prescritas en nuestra legislación. En mi opinión, como consumidor, es imposible cambiar los teléfonos móviles reparables: esto infringe sobre los derechos de los compradores conscientes que, quizás por mucho dinero, compran bienes que ya han estado en uso a un propietario sin escrúpulos”, señala el abogado.
Sin embargo, algunos minoristas importantes electrónica de consumo Estamos convencidos de que hay muy pocos “consumidores extremistas”: “Es muy difícil imaginar una persona que vaya a la tienda cada dos semanas y cambie de teléfono. En nuestra red, estos no son ni décimas de un por ciento, sino solo unos pocos, señala Anton Panteleev, gerente de relaciones públicas de la red M.Video. - La carta de Rospotrebnadzor no afectará nuestras actividades de ninguna manera: siempre hemos cambiado y cambiaremos los teléfonos móviles, como cualquier otro dispositivo electrónico vendido. Además, nuestro cliente tiene derecho a hacerlo dentro de los 14, sino 30 días posteriores a la compra. Después de todo, un consumidor que ha comprado un dispositivo celular puede entender en unos días que no le gusta. Un requisito previo para el intercambio es la conservación de la presentación: si hay rasguños u otros signos de uso, se puede rechazar el intercambio. La cuestión de la devolución de mercancías, salvo en los casos previstos por la ley, se decide de forma individual.
Otras cadenas minoristas también llevan a cabo programas de fidelización similares para compradores de ciertos bienes que formalmente no están sujetos a reemplazo o devolución en ausencia de defectos de fabricación, etc. Así, Kay Computer Center se compromete a reembolsar el importe pagado si se devuelven una serie de componentes informáticos, monitores, etc. en el plazo de tres días. Esta lista también incluye telefonos fijos, mientras que los teléfonos móviles, comunicadores y otros medios de comunicación no son reembolsables. Además, este programa no aplica para consumidores que pagaron la compra con tarjeta plástica, a crédito, etc.
Pero no todas las cadenas de salones comunicación celular cambiar concienzudamente los teléfonos móviles incluso con mal funcionamiento identificado. Uno de los últimos incidentes: Kokhanovskaya, residente de San Petersburgo, compró un teléfono inteligente caro en la tienda Svyaznoy en la avenida Marshal Zhukov, y tres días después comenzó a fallar. El salón se negó a devolver el dinero y la propia compradora tuvo que enviar el dispositivo para su examen, en centro de servicio ella fue actualizada software a la versión recomendada por el fabricante. La Oficina de Rospotrebnadzor consideró tales acciones como una violación, y el Tribunal de Arbitraje de San Petersburgo y la Región de Leningrado el 25 de octubre confirmó las conclusiones de los funcionarios y la validez de la multa de 15 mil rublos impuesta a Svyaznoy SPb OJSC.