تتطلب قواعد الممارسة الصيدلانية الجيدة المقدمة في روسيا التشاور الإلزامي مع المشتري أثناء توزيع (بيع) المنتجات الصيدلانية.

التعريف التنظيمي لمصطلح "الاستشارات الصيدلانية" مدرج في الجهاز المفاهيمي لقواعد الممارسة الصيدلية الجيدة للمنتجات الطبية للاستخدام الطبي، المعتمدة بأمر وزارة الصحة رقم 647ن بتاريخ 31.08.2016.

الاستشارات الصيدلانية - الوصول إلى المعلومات المتعلقة بإجراءات تطبيق أو استخدام المنتجات الصيدلانية، بما في ذلك قواعد التوزيع، وطرق الإدارة، وأنظمة الجرعات، والتأثيرات العلاجية، وموانع الاستعمال، وتفاعلات الأدوية عند تناولها في وقت واحد مع بعضها البعض و (أو) مع الطعام، وقواعد تخزينها في المنزل

تحدد الفقرة الفرعية “ج” من البند 8 من الأمر رقم 647ن مفهوم الاستشارة الصيدلانية، وتفرض واجبات على رئيس منظمة الصيدلة لتزويد المستهلك بالمعلومات "بشأن إجراءات تطبيق أو استخدام المنتجات الصيدلانية، بما في ذلك قواعد التوزيع، وطرق الإعطاء، وأنظمة الجرعات، والتأثيرات العلاجية، وموانع الاستعمال، وتفاعلات الأدوية عند تناولها في وقت واحد مع بعضها البعض و (أو) مع الطعام، وقواعد تخزينها في المنزل" .

يحدد أمر وزارة الصحة رقم 403ن بتاريخ 11 يوليو 2017 "بشأن الموافقة على قواعد صرف الأدوية" متطلبات الاستشارة عند صرف الأدوية. وبموجب الفقرة 16 من الأمر، يجب على الأخصائي الصيدلاني إبلاغ مشتري الدواء "بنظام وجرعات تناوله، وقواعد التخزين في المنزل، والتفاعلات مع الأدوية الأخرى". يجب أن توجه هذه القائمة المختصرة حاليًا المتخصصين في مجال الصيدلة.

ويكرر الأمر متطلبات الاستشارة. أصبحت الاستشارات الصيدلانية الآن جزءًا لا يتجزأ من الوظيفة الأوصاف الوظيفيةعامل صيدلي، لأن المعيار المهني يتطلب أن يكون لدى جميع الصيادلة، بما في ذلك. الوصول إلى المعلومات والقواعد المتعلقة باستخدام الدواء.

يجب توفير المعلومات اللازمة للمستهلك، ولكن إذا كان لا يريد الاستماع، فمن الضروري تحذير من ضرورة قراءة التعليمات ونظام الجرعات وتخزين الدواء في المنزل وفقًا لتوصيات الشركة المصنعة الموضحة على العبوة.

يتضمن الأمر رقم 647ن أيضًا الاستشارات الصيدلانية في برنامج تحديث المعرفة للصيادلة والصيادلة المعينين حديثًا (البند "ج"، البند 14) ويصنفها كأحد وظائف الإنتاج الرئيسية للعاملين في مجال الصيدلة (الفقرة "ب"، البند 15) . عند وضع التوصيف الوظيفي للعاملين في مجال الصيدلة، يجب إدراج هذا البند في قسم "المسؤوليات".

لتقديم الخدمات الاستشارية الصيدلانية يجوز تخصيص منطقة خاصة في الصيدلية تتضمن تركيب المقاعد (البند 53). بالإضافة إلى ذلك، عند بيع الأدوية، يُحظر على موظف الصيدلية إخفاء معلومات عن المشتري حول توفر أدوية أخرى ذات أسماء دولية مماثلة، وكذلك حول نسبة السعر لهذه الأدوية (البند 54).

منطقة استشارة صيدلية بها مقاعد

لا تشمل تشكيلة الصيدلية الأدوية والمنتجات الطبية فحسب، بل تشمل أيضًا المنتجات الأخرى التي يمكن الاستغناء عنها من قبل المتخصصين دون التعليم الصيدلاني. لا يحظر التشريع توظيف الاستشاريين الذين ليس لديهم مؤهلات الصيدلي أو الصيدلي لتنفيذها؛ ويظل القرار بشأن مدى ملاءمة قرار الموظفين هذا خاضعًا لتقدير إدارة الصيدلية.

عادة ما تلعب المنتجات التي ليست أدوية وأجهزة طبية، من حيث الربحية، دورًا ثانويًا. ولا يتطلب تنفيذها تدريبًا خاصًا؛ فالنظرة والمعرفة المهنية للرأسماليين الأوائل تسمح لهم بالتأكيد بالتعامل بنجاح مع هذه الوظيفة.

في حالة عدم وجود منظمات صيدلية في المستوطنات الريفية، يتم إجراء الاستشارة الصيدلانية من قبل العاملين الطبيين في العيادات الخارجية، ومحطات القابلة، ومراكز (أقسام) الممارسة الطبية العامة (الأسرة)، رهنا بتوافر التدريب المناسب.

تعتمد مدة الاستشارة وكمية المعلومات المقدمة على الاحتياجات المحددة للمشتري ومستواه التعليمي والثقافي. وينبغي إيلاء اهتمام خاص لظروف تخزين الدواء الذي تم صرفه في المنزل، بغض النظر عن وجود أو عدم وجود التحذيرات والنقوش المناسبة على العبوة أو في تعليمات الاستخدام. يتم إجراء الاستشارة مع الأخذ في الاعتبار شكل الجرعة وميزات التغليف ودرجة حرارة الهواء في أوقات مختلفة من العام والحماية من التعرض لأشعة الشمس والرطوبة وما إلى ذلك.

متطلبات الاستشارة الصيدلانية

1. الاحتراف.
2. أمان.
3. كفاءة.
4. النهج الشخصي، وسهولة الوصول للمريض.
5. كفاية.
6. العقلانية.
7. ضرورة الإشارة إلى استشارة الطبيب.
8. استخدام الإطار التنظيمي الحالي.
9. عرض لشراء الدواء.

الجوانب الرئيسية للاستشارات الصيدلانية

1. تحديد الحاجة إلى شروط خاصة لإطلاق الدواء.
2. الإشارة إلى الحاجة إلى الأدوية الموصوفة.
3. تحديد مشكلة الزائر وطرح أسئلة توضيحية.
4. أشر إلى الحاجة إلى زيارة إلزامية إلى أخصائي.
5. توضيح الخصائص الخاصة للمريض (العمر، الحمل، الأمراض المزمنة، الأدوية، وغيرها).
6. قم بتسمية المجموعة العلاجية الدوائية وتأثير الدواء.
7. اقترح أدوية كبديل وقم بتبرير مقترحاتك.
8. إبلاغ عن قواعد القبول، مسار العلاج.
9. إعلام عن التفاعلات الغذائية والدوائية.
10. إبلاغ عن قواعد التخزين في المنزل.
11. إبلاغ عن الآثار الجانبية.

تتضمن لائحة ترخيص الأنشطة الصيدلانية، التي تمت الموافقة عليها بموجب مرسوم حكومة الاتحاد الروسي رقم 1081، في متطلبات ترخيص منظمات الصيدلة الامتثال لقواعد الممارسة الصيدلانية الجيدة (البند "د"، البند 5).

يصنف البند 6 من هذا الحكم عدم الامتثال لهذا المطلب على أنه انتهاكات جسيمة مؤهلة وفقًا للجزء 4 من الفن. 14.1 من قانون الجرائم الإدارية للاتحاد الروسي ويستلزم:

• بالنسبة للأشخاص الذين يقومون بأنشطة ريادة الأعمال دون تشكيل كيان قانوني - غرامة قدرها 4 إلى 8 آلاف روبل. أو التعليق الإداري للأنشطة لمدة تصل إلى 90 يومًا
• للمسؤولين - غرامة من 5 إلى 10 آلاف روبل.
• للكيانات القانونية - غرامة من 100 إلى 200 ألف روبل. أو التعليق الإداري للأنشطة لمدة تصل إلى 90 يومًا.

يتم إجراء الاستشارات الصيدلانية ضمن المستوى التعليمي للأخصائي الصيدلاني ولا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تحل محل توصيات الطبيب المعالج. قد يؤدي انتهاك هذا المبدأ إلى ضرر غير مقصود لصحة الزائر، الأمر الذي يستلزم مسؤولية مدنية أو جنائية. وتعتمد العواقب على درجة الضرر الذي يلحق بالصحة (خفيف، متوسط ​​أو شديد، يحدده فحص الطب الشرعي)، وكذلك على ظروف الجريمة.

يوجد حاليًا في مدينة موسكو إجراء لتوفير الأدوية التفضيلية لمجموعات معينة من السكان الذين يحق لهم الحصول على الإعانات، تمت الموافقة عليه بأمر من حكومة موسكو بتاريخ 10 أغسطس 2005 رقم 1506-RP "بشأن تنفيذ تدابير الدعم الاجتماعي لفئات معينة من مواطني مدينة موسكو لتوفير الأدوية والمستحضرات الطبية والوصفات الطبية التي يصفها الأطباء مجانًا أو بخصم 50٪.

وافق الأمر المذكور أعلاه على: قائمة الفئات السكانية للعلاج في العيادات الخارجية والتي يتم صرف الأدوية والمستحضرات الطبية لها حسب وصفات الأطباء مجاناً أو بخصم 50%، وقائمة فئات الأمراض للعلاج في العيادات الخارجية حيث يتم صرف الأدوية والمستحضرات الطبية حسب وصفات الأطباء مجاناً.

ينص القانون الاتحادي رقم 178-FZ المؤرخ 17 يوليو 1999 "بشأن المساعدة الاجتماعية الحكومية" على الحق في الحصول على المساعدة الاجتماعية الحكومية في شكل مجموعة من الخدمات الاجتماعية، والتي تشمل توفير الرعاية الطبية، وفقًا لمعاييرها، الأدوية اللازمة للاستخدام الطبي وفقًا للوصفات الطبية والمنتجات الطبية التي تحتوي على وصفات طبية للمنتجات الطبية، بالإضافة إلى منتجات التغذية الطبية المتخصصة للأطفال المعاقين، لفئات معينة من المواطنين المحددين في المادتين 6.1 و6.7 من القانون الاتحادي المذكور.

يتم توفير الأدوية والمنتجات الطبية لفئات معينة من المواطنين وفقًا لوصفات الأطباء مجانًا أو بخصم 50٪ من خلال مؤسسات الصيدلة (الصيدليات بمختلف أشكال الملكية ونقاط الصيدليات الموجودة مباشرة في المؤسسات الطبية (العيادات الخارجية) في المناطق الإداريةفي مكان الإقامة). تمت الموافقة على قائمة منظمات الصيدلة من قبل وزارة الصحة في موسكو.

المنظمات الصيدلانية التي تقدم خدمات لوجستية لتوفير الأدوية لفئات معينة من المواطنين وفقًا لوصفات الطبيب مجانًا أو بخصم 50٪ في مدينة موسكو:

• منطقة أوكروغ الإدارية الشمالية، منطقة أوكروغ الإدارية الشمالية الغربية، ZelAO في موسكو - شركة ذات مسؤولية محدودة "TD "Pharm-center""
• المنطقة الإدارية الشرقية، المنطقة الإدارية الشمالية الشرقية لموسكو - مؤسسة الرعاية الصحية التابعة لميزانية الدولة في موسكو "مركز توريد الأدوية التابع لإدارة الصحة في موسكو"
• المنطقة الإدارية الجنوبية الغربية لموسكو - PJSC Pharmimex
• المنطقة الإدارية المركزية، المنطقة الإدارية الجنوبية الشرقية، المنطقة الإدارية الجنوبية، المنطقة الإدارية الغربية، TNAO في موسكو - مؤسسة الرعاية الصحية التابعة لميزانية الدولة في موسكو "مركز توريد الأدوية التابع لإدارة الصحة في موسكو".

يتم تزويد الأطفال من الأسر الكبيرة الذين تقل أعمارهم عن 18 عامًا بالأدوية مجانًا (يتم تقديم تدابير الدعم الاجتماعي هذه للأسر الكبيرة حتى يبلغ أصغر طفل سن 16 عامًا (الدراسة في مؤسسة تعليمية تنفذ برامج التعليم العام، - ما يصل إلى 18 عامًا) وفقًا لقانون مدينة موسكو الصادر في 23 نوفمبر 2005 رقم 60 "بشأن الدعم الاجتماعي للعائلات التي لديها أطفال في مدينة موسكو".

معلومةبشأن إجراءات تزويد المواطنين بمجموعة من الخدمات الاجتماعية

وفقا للفقرة 2 من المادة 6.3 القانون الاتحاديبتاريخ 17 يوليو 1999 رقم 178-FZ "بشأن المساعدة الاجتماعية الحكومية" (بصيغته المعدلة في 22 أغسطس 2004، 29 ديسمبر 2004)، فترة تزويد المواطنين بمجموعة من الخدمات الاجتماعية هي سنة تقويمية.

وفقًا للفقرة 1.11 من أمر وزارة الصحة والتنمية الاجتماعية في روسيا بتاريخ 29 ديسمبر 2004 رقم 328 "بشأن الموافقة على إجراء تقديم مجموعة من الخدمات الاجتماعية لفئات معينة من المواطنين"، طلب الرفض من مجموعة من الخدمات الاجتماعية للعام المقبل يقدمها المواطن إلى الهيئة الإقليمية صندوق التقاعد الاتحاد الروسيسنويا قبل الأول من أكتوبر من العام الحالي. يحق للمواطنين سحب طلب رفض تلقي مجموعة من الخدمات الاجتماعية (الخدمات الاجتماعية) للعام المقبل وحتى الأول من أكتوبر من العام الحالي.

يجوز رفض تلقي مجموعة من الخدمات الاجتماعية بالكامل، أو رفض تلقي الخدمات الاجتماعية المنصوص عليها في الفقرة 1 من الجزء 1 من المادة 6.2 من القانون الاتحادي الصادر في 17 يوليو 1999 رقم 178-FZ (إضافي) مساعدة مجانية، بما في ذلك توفير الأدوية اللازمة وفقًا لوصفات الطبيب، وتوفير قسائم العلاج في المصحات إذا كانت هناك مؤشرات طبية)، ورفض تلقي الخدمات الاجتماعية المنصوص عليها في الفقرة 2 من الجزء 1 من المادة 6.2 من القانون الاتحادي بتاريخ 17 يوليو 1999 رقم 178-FZ (توفير السفر المجاني عبر السكك الحديدية في الضواحي، وكذلك النقل بين المدن من وإلى مكان العلاج).

معلومات عن إنتاج الأدوية من العلامات التجارية الرائدة في العالم

يتم نشر المعلومات الرسمية حول توطين إنتاج المنتجات الطبية من العلامات التجارية الرائدة عالميًا على المواقع الصناعية لمصنعي الأدوية الروس على الإنترنت على المواقع التالية: https://rosminzdrav.ru، https://rg.ru، http //pharmvestnik.ru، http: //remedium.ru، http://gmpnews.ru، http://imemo.ru.

البحث عن الأدوية المسحوبة

يمكن العثور على معلومات حول سحب الأدوية في خدمة "البحث عن الأدوية المسحوبة من التداول" الموجودة على الموقع الإلكتروني للخدمة الفيدرالية للمراقبة في الرعاية الصحية. http://www.roszdravnadzor.ru/services/lssearch

مراقبة جودة المنتجات الطبية

يمكن العثور على المعلومات المتعلقة بجودة الأدوية المتداولة على الموقع الإلكتروني للخدمة الفيدرالية لمراقبة الرعاية الصحية في قسم "الأدوية/مراقبة جودة الأدوية/رسائل المعلومات"

طبيب - صيدلي.

علم الصيدلة ("فارماكون" - الطب و "الشعارات" - دراسة) هو علم يدرس آثار الأدوية على جسم الإنسان والحيوان.

تم العثور على المعلومات المنهجية الأولى عن علم الصيدلة في البرديات المصرية القديمة، وسجلات أبقراط وفلاسفة آخرين. في القرن السادس عشر، تم تبسيط مفهوم جرعة الدواء. يتطلب علم الصيدلة الحديث من الصيدلي أن يعرف ليس فقط الخصائص العامة للدواء، ولكن أيضًا آليات عمله، والحركية الدوائية (علم طرق إعطاء الدواء وتوزيعه وإفرازه من الجسم) والديناميكا الدوائية (علم الأدوية). أنواع وآليات عمل الدواء وتأثيره الدوائي).

الصيدلي هو المتخصص الذي يدرس الأدوية وتأثيراتها على الجسم، ويبحث أيضًا عن المواد الطبية الجديدة (التي تستخدم لتشخيص الأمراض وعلاجها والوقاية منها).

الأنشطة الرئيسية للصيدلي هي:

"تطوير أدوية جديدة وتحسين الأدوية الموجودة؛
" تحضير الأدوية (أقراص، مخاليط، مساحيق، مراهم، بلسم، وغيرها)؛
"تخزين الأدوية؛
"صرف الأدوية في الصيدليات للناس وشرح لهم قواعد تناولها؛
"إعلام المؤسسات الطبية والسكان بتأثيرات بعض الأدوية المتوفرة في السوق؛
"الرقابة على جودة الأدوية ومدة صلاحيتها؛
"تلقي الوصفات الطبية من الجمهور في الصيدليات وتحضير الأدوية بناء عليها.

يجب أن يتميز الصيدلي بالقدرات والصفات الشخصية مثل:

- ذاكرة طويلة المدى متطورة (القدرة على تخزين المعلومات الضرورية في الذاكرة لفترة طويلة)؛
- ذاكرة تصويرية ممتازة (القدرة على تذكر وإعادة إنتاج الذوق واللون والرائحة وغيرها من معالم المواد)؛
- تطوير الذاكرة اللمسية والحركية.
- البراعة اليدوية.
- الميل إلى التحليل والقدرات الرياضية؛
- الانتباه، ورباطة الجأش، والدقة، واللباقة، وضبط النفس العالي.

يتبع الصيدلي في عمله قواعد صرف الأدوية بدقة ويراقب بعناية ظروف تخزين الأدوية.

أي سلاح (بما في ذلك ضد المرض) يتطلب التعامل السليم. يجب على جميع المشاركين في عملية العلاج التعامل مع الأدوية "بمهارة" - الطبيب والصيدلي وبالطبع المريض نفسه. يعمل الصيدلي هنا كوسيط ومساعد طبيب ومستشار للمرضى. يجب على المريض الالتزام بتعليمات استخدام الدواء بدقة، وعدم التوقف عن العلاج دون علم الطبيب، وعدم البدء بالعلاج بأي دواء آخر. يمكن أن يكون لانتهاك الجرعة وقواعد الإدارة تأثير ضار على صحتك.

التعاون فقط في هذا "الاتحاد" بين الطبيب والصيدلاني والمريض هو الشرط الأساسي للاستخدام الآمن والفعال للأدوية مع تحقيق أكبر فائدة لكل مريض على حدة.

على في اللحظةالناس من: موسكو، روستوف على نهر الدون، تشيتا، أرخانجيلسك، سانت بطرسبرغ، ياكوتسك، إيركوتسك، بينزا، ايكاترينبرج، نابريجناي تشيلني، ريازان، كالينينغراد، إيجيفسك، تولا، كيميروفو، نوفوسيبيرسك، كراسنويارسك، فولغوغراد، بلاغوفيشتشينسك، ستافروبول، تامبوف، يوزنو - ساخالينسك، كالوغا، كازان، أوفا، إيفانوفو، تشيليابينسك، فورونيج، كراسنودار، سامارا، نيجني ساراتوف، نوفغورود، بتروبافلوفسك كامتشاتسكي، أورينبورغ، بارناول، فلاديمير، تيومين، تومسك، بيرم، فلاديفوستوك، بيلغورود، تشيبوكساري، مينيراليني فودي، ماجادان ، مايكوب، ليبيتسك، نالتشيك، أولان أودي، توجلياتي، سورجوت، خاباروفسك، تفير، بتروزافودسك، سالخارد، أستراخان، كورغان، أوريل، أومسك، ياروسلافل، جورنو ألتايسك، مورمانسك... بالإضافة إلى مدن أخرى كبيرة وصغيرة في روسيا. الاتحاد الروسي.

الصيدلية الحديثة لا تقتصر على بيع الأدوية. هناك منافسة شرسة في مجال صناعة الأدوية، والفائز هي الشركة التي تمكنت من تنظيم خدمة عالية المستوى وتزويد العملاء خدمات إضافية، كسب ولاء المستهلك من خلال برامج الخصم والاستشارات المجانية مع المتخصصين. الطريقة الأسهل والأكثر سهولة من الناحية المالية لتطوير خدمات إضافية في الصيدلية هي تنظيم استشارات العملاء عبر الهاتف.

يبدأ كل شيء بجهاز الهاتف الأكثر اعتيادية - فقد تم استخدامه في العمليات التجارية منذ ما يقرب من مائة عام، منذ إجراء أول اختبار تجاري له في عام 1927. محادثة هاتفيةبين لندن ونيويورك عبر كابل عبر الأطلسي. لقد مرت عقود، وتحسنت التكنولوجيا، واليوم لدى الصيدلية عدة خيارات لتنظيم الاستشارات عبر الهاتف.

للبدء، اتخاذ قرار بشأن رقم التليفون. من الجيد أن يتكون من الحد الأدنى لعدد الأرقام في مجموعة مناسبة. غرفة جميلةمن السهل تذكر رقم الهاتف عن طريق الأذن، وهو نوع من المؤشرات على صلابة المنظمة. يتم وضع الرقم على بطاقة عمل، على لافتة، على نشرة إعلانية، على كيس تغليف، على بطاقة خصم، ويلفت الأنظار، وبعد رؤيته عدة مرات، سيتذكره المشتري بالتأكيد. يمكنك الحصول على رقم مرموق من خلال إبرام اتفاقية مع مقسم هاتف محلي أو مشغل اتصالات تجاري.

الهاتف في مكان عمل الرئيس

إذا لم تكن هناك طوابير ثابتة في الصيدلية، يكفي تجهيز المشاورات هاتف مكان العملصيدلي لماذا هذا ضروري؟ وبطبيعة الحال، لكسب ولاء العملاء! غالبًا ما يحدث أنه عندما يعود شخص بعيد عن الدواء إلى المنزل ومعه عملية شراء، فإنه ينسى كيفية تناول الدواء بشكل صحيح. ولا يمكن لأي شخص أن يفهم الشرح الخاص بالدواء بشكل مستقل - فالمعلومات المقدمة هناك مخصصة في المقام الأول للمتخصصين. أسهل طريقة لحل المشكلة هي الاتصال بالصيدلية وتوضيح نظام الجرعات والجمع بين عدة أدوية.

يقوم العديد من المشترين، عند شراء الأدوية الموصوفة من قبل الطبيب، بزيارة العديد من الصيدليات ومقارنة الأسعار. بمعرفة رقم هاتف الصيدلية يمكنك التأكد من توفر الدواء المطلوب وسعره دون إضاعة الوقت في زيارة العديد من الصيدليات. في كثير من الأحيان يسألون عن ساعات عمل الصيدلية عبر الهاتف. الشيء الرئيسي هو أن تتذكر: هذه الخدمة مهمة للعملاء، وكل ما تفعله لتنظيمها لا يذهب سدى!

وقت موظف الصيدلية محدود، ولا تزال مسؤوليته الأساسية هي خدمة الزوار الذين يأتون إلى الصيدلية. عبر الهاتف، لن يتمكن المدير الرئيسي من تقديم مشاورات مفصلة - ببساطة لن يكون هناك ما يكفي من الوقت، وسيبدأ الزوار في الطابور في الشعور بالتوتر، والاندفاع إلى موظف الصيدلية، وإبداء تعليقات عادلة والمطالبة بالاهتمام. في الواقع، هذه استشارة "في حالة فرار" - الإجابة على سؤال أو سؤالين وتوديع المتصل بأدب.

المواضيع الرئيسية للمشاورات المختصرة

1. مواعيد عمل الصيدلية.
2. توافر الدواء.
3. أسعار الأدوية.
4. الدواء متاح بوصفة طبية أو بدون وصفة طبية.
5. متى ولمن وبأي شروط يتم تقديم الخصومات.

لا يقتصر الأمر على كبير الضباط فحسب، بل يمكنه الرد على المكالمات لفترة وجيزة. يمكن لأي موظفة، حتى عاملة التنظيف، أن تخبرك عن جدول عمل الصيدلية، ويمكن للمسوق أو مدير الصيدلية أو الطالب المتدرب تقديم معلومات حول توفر الدواء وسعره.

متخصص مخصص للاستشارات الهاتفية

إذا كان الموظف في المكتب الأول لا يستطيع التعامل مع تدفق المكالمات دون المساس بعمله الرئيسي، فيجب عليك التفكير في توسيع طاقم الصيدلية ودعوة متخصص للتواصل مع العملاء عبر الهاتف. لا يمكن أن يكون هذا صيدليًا أو صيدليًا بالتدريب فحسب، بل أيضًا طبيبًا - تظهر الممارسة أن الاستشارات مع طبيب متخصص هي الأكثر شيوعًا بين عملاء الصيدلة.

يمكن للطبيب تقديم المشورة لزوار الصيدلية في ساعات معينة عبر الهاتف أو شخصيًا - مثل هذه الاستشارات لها تأثير كبير على المبيعات، مما يزيد من متوسط ​​سعر الشراء عدة مرات. ومن الأمثلة النموذجية على ذلك التشاور مع أخصائي الأوردة في الصيدلية: فهو لا يستطيع فحص مريض يعاني من الدوالي فحسب، بل يوصي أيضًا بالوسائد التصحيحية للراحة الليلية، واختيار الجوارب الضاغطة، ووصف أدوية إضافية يجب تناولها مع العلاج الرئيسي. .

في كثير من الأحيان الصيدليات من أجل التوفير أجور، إشراك طلاب الطب في العمل الهاتفي المؤسسات التعليمية– الجامعات والكليات وكذلك الطلاب المتدربين أثناء فترة تدريبهم. المهارات الأساسية لموظف الهاتف هي: التواصل الاجتماعي، والود، والكلام المختص، والإلقاء الواضح، والقدرة على بناء محادثة، والقدرة على الاستماع إلى العميل، وفهمه وجذبه لإجراء عمليات شراء في هذه الصيدلية بالذات. بطبيعة الحال، الشرط الرئيسي هو المعرفة في مجال الصيدلة.

للعمل بشكل كامل، سيحتاج المستشار "على الهاتف" إلى غرفة - مكتب منفصل أو منطقة مخصصة في منطقة المبيعات، بالإضافة إلى جهاز كمبيوتر يمكنه الوصول إلى معلومات حول مخزون الصيدلية وأسعار البضائع الموجودة في المخزون.

المواضيع الرئيسية للمشاورات التفصيلية

1. اختيار دواء بدون وصفة طبية.
2. توضيح نظام جرعات الدواء.
3. توضيح ومناقشة الآثار غير المرغوب فيها للإدارة.
4. قضايا استبدال الأدوية بالمرادفات ونظائرها.
5. مزيج من عدة أدوية لعلاج الأمراض الأساسية والمصاحبة.
6. الشكاوى حول السلع ذات الجودة المنخفضة والمطالبات الأخرى.
7. طلب الأدوية من مستودع شركة البيع بالجملة.

في بعض الأحيان لا يتعلق موضوع الاستشارة بقضايا شراء الأدوية وتناولها فحسب، بل يتجاوز نطاق الأنشطة الصيدلانية. من المهم هنا أن نفهم بوضوح المبدأ الأخلاقي الرئيسي لعمل أي طبيب - لا ضرر ولا ضرار! إذا كان المتصل، مع ذكر الأعراض، يطلب التشخيص ووصف الأدوية، فليس من الاحترافية اتباع خطاه. ومن واجبك المقدس إحالة المريض إلى الطبيب المعالج. لا يمكن إجراء التشخيص الصحيح إلا بعد التشخيص الكامل والفحص الشخصي من قبل الطبيب، وقد لا تكون المساعدة عبر الهاتف منقذة للحياة، ولكنها كارثية. يتم توسيع نطاق الاستشارة الهاتفية إلى حد ما إذا تم تقديمها من قبل طبيب متخصص - أخصائي الأوردة، طبيب الأعصاب، طبيب العيون، إلخ.

الخط الساخن للصيدلية

إذا كان هناك الكثير من المكالمات والمرضى يشكون من صعوبة الوصول إلى الصيدلية الخاصة بك، فيجب عليك التفكير في التنظيم الخط الساخنمقرها في صيدلية. للقيام بذلك، ستحتاج إلى هاتف متعدد القنوات أو رقم متعدد القنوات - يمكن للعديد من الأشخاص الاتصال به في نفس الوقت (اعتمادا على المعدات التقنية - من خمسة إلى ما لا نهاية). لن يسمع أي منهم إشارة مشغول، وسوف تحتاج إلى موظفين إضافيين للرد على المكالمات.

الأسئلة التي يتلقاها الخط الساخن متنوعة للغاية. وقد تتطلب إجابة قصيرة أو استشارة مفصلة، ​​لذلك من المستحيل التنبؤ بالوقت الذي سيقضيه الموظف في محادثة هاتفية واحدة. من المهم أن يكون لديك ما يكفي من الموارد لتلبية الحاجة إلى استشارة جميع المتصلين - وهذا يشمل المعدات والموظفين وال دعم المعلوماتمشغلي. في الواقع، هذا مركز اتصال متكامل، وتطوير أنشطته على أساس الصيدلية ليس دائمًا عقلانيًا وفعالاً من حيث التكلفة. لتنظيم الخط الساخن والحفاظ عليه، يمكنك إشراك متخصصين من خارج الصيدلية.

متى تحتاج الصيدلية إلى خط ساخن؟ بادئ ذي بدء، خلال العروض الترويجية لتحفيز الطلب. من المستحيل أن تتطور صيدليات السلسلة بنشاط بدون خط ساخن - حيث تستخدم معظم سلاسل الصيدليات إمكانيات مراكز الاتصال بنسبة مائة بالمائة. من المهم ضمان الاستجابة السريعة لجميع المكالمات الواردة - لا ينبغي للمشتري المحتمل الانتظار. يجب أن يكون لدى الموظف في الصيدلية أو العامل في مركز الاتصال الحد الأقصى من المعلومات حول أنشطة الصيدلية وأن يكون قادرًا على الإجابة على أي سؤال من المتصل.