Делая ставку на аутсорсинг, необходимо понимать, что результативность партнерства напрямую зависит от схемы взаимодействия заказчика и исполнителя, и секрет успеха во многом определяется грамотным соглашением Service Level Agreement, SLA (в дословном переводе означает «Соглашение об Уровне предоставления Сервиса»).

Привлечение квалифицированных подрядчиков позволяет сбросить со своих плеч непрофильную деятельность, одновременно повышая качество выполнения отдельных групп бизнес-процессов. Но не всегда, а только в том случае, если условия сотрудничества побуждают обе стороны к повышению эффективности работы. Соглашение SLA, что в дословном переводе означает «Соглашение об Уровне предоставления Сервиса», является основным документом, определяющим как будут строиться отношения заказчика и аутсорсера. Конечно, у любого поставщика услуг уже есть готовые шаблоны SLA, которые предлагаются потенциальным клиентам, однако не рекомендуется принимать полностью все условия договора, если вы не проанализировали их на предмет соответствия особенностям своего бизнеса.

Что должно быть отражено в SLA?

Сервисный контракт может включать в себя различные разделы и пункты, однако в нем обязательно должны присутствовать фундаментальные элементы, определяющие структуру самого сотрудничества. Среди них:

• Перечень услуг, которые будет оказывать подрядчик
• Формат и форма предоставления сервиса
• Критерии оценки качества выполнения работ
• График выполнения работ
• Разделение ответственности сторон
• Вопросы обеспечения соответствия требованиям закона
• Механизмы мониторинга деятельности и предоставления отчетности
• Порядок и принципы оплаты
• Процедуры разрешения споров
• Категории конфиденциальных данных, не подлежащих разглашению
• Условия прекращения действия договора.

Опыт показывает, что наиболее эффективными являются четкие SLA соглашения, в которых приведены не просто абстрактные позиции сторон, а конкретные требования, показатели и метрики, имеющие отношение к реальному бизнесу и фактическим условиям работы.

Борьба за эффективность

Если большая часть пунктов SLA понятна любому руководителю, вопрос определения качества предоставления сервиса является одной из тонкостей, которые при правильном выборе могут сделать SLA инструментом для повышения эффективности сотрудничества, а при неграмотном подходе – цементирующей субстанцией, которая сведет на нет все выгоды аутсорсинга.

В общем случае существует 4 вида характеристик работ – это объем, качество, оперативность и эффективность. Численное определение данных параметров позволяет создать метрики для оценки уровня обслуживания. Чтобы правильно подобрать критерии оценки работы, мы предлагаем придерживаться пяти основных принципов:

Во-первых, необходимо использовать только те метрики, которые отражают реальное изменение результативности работы для заказчика. Оценивая усилия, затраченные поставщиком услуг, необходимо обратить внимание как на количественные, так и на качественные показатели. Например, оценивая усилия, затрачиваемые подрядчиком на решение тех или иных задач в рабочих часах, мы никак не стимулируем его к повышению качества и оптимизации затрат. Чтобы выбрать правильную метрику, нужно поставить себя на место партнера и представить себе, что он будет делать в той или иной ситуации.

Во-вторых, SLA должно содержать метрики, зависящие конкретно от участвующих в договоре сторон. Например, требование доставлять корреспонденцию в течение 72 часов адресату не отражает реальной деятельности партнера, а вот условие передачи корреспонденции в курьерскую службу в течение 24 часов полностью подвластно исполнителю и может четко контролироваться.

В-третьих, выбирая характеристики для определения качества предоставления сервиса, необходимо опираться на те данные, которые легко собрать и обработать. В идеале все метрики должны агрегироваться автоматически. В противном случае процедура оценки качества сервиса будете ежемесячно стоить дополнительных средств, уходящих на ручной сбор и обработку данных.

В-четвертых, необходимо ограничить SLA именно теми параметрами, которые действительно для Вас актуальны. Оторванные от реальности и сложные в определении характеристики только запутывают отношения между клиентом и поставщиком услуг.

Но и, наконец, выставляя требования к исполнителю, необходимо понимать, что любое повышение уровня предоставления сервиса ведет к дополнительным затратам. Так, не следует запрашивать ежедневной отчетности, если она фактически нужна вам раз в неделю.

Построение партнерства

Правильно составленное соглашение SLA объединяет в себе методологию оценки сервиса, разделение ответственности и финансовую компенсацию выполняемых работ. Индивидуально разработанное соглашение позволяет сформировать необходимую мотивацию для исполнителя, в результате которой он начинает решать задачи клиента как свои собственные. При этом SLA – это отнюдь не формальность и даже не страховка от ошибок, при грамотном подходе именно SLA становится тем фактором, который способствует повышению прозрачности и эффективности деятельности, как заказчика, так и исполнителя.

Service Level Agreement – SLA – это соглашение между заказчиком и исполнителем, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на нашу компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Это позволит минимизировать ваши убытки. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве. Уникальность услуги в том, что SLA дает понятный ответ на вопрос «Хорошо или плохо работает служба поддержки?».

Структура

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

• Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
• Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
• Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
• Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
• Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
• Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
• Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
• Минимальная доступность для каждого пользователя
• Среднее время отклика сервиса
• Максимальное время отклика для каждого пользователя
• Средняя пропускная способность
• Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
• Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
• Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
• Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
• Процесс улучшения SLA.

В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.

Зачем нужны SLA

Вспомним теорию. По ITIL, SLA (Service Level Agreement) – соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком (по умолчанию – между ИТ-подразделением и основным бизнесом компании). В SLA описаны обязательства поставщика и условия предоставления услуг, а также обязанности и возможности заказчика по потреблению услуг. Заключая SLA с бизнес-структурой, ИТ-служба гарантирует предоставление услуги с уровнем качества не ниже согласованного .

• Описание сервисов / услуг, предоставляемых в рамках SLA (часть или весь каталог сервисов, предоставляемых ИТ-службой)
• Описание условий предоставления сервисов / услуг (вплоть до порядка обработки запросов на определенные услуги)

Фиксируя в SLA условия оказания услуг, мы упорядочиваем наши взаимоотношения с пользователями, определяя – кто, когда и в какой форме подает нам запрос. Невозможно ожидать быстрого выставления счета на поставку, если на входе мы получим запрос «Поставьте нам что-нибудь, желательно в праздничной упаковке». Мы совершенно точно потратим много времени на детализацию запроса. И таким образом, ни о какой оперативности выполнения запросов мы говорить уже не сможем - и не по нашей вине! Так и в области ИТ-услуг: чтобы предоставить доступ к общей папке, нужно знать – к какой именно общей папке нужен доступ; на основании чего мы будем выполнять этот запрос (в соответствие с политикой информационной безопасности) и т.п.

Наконец, SLA – это управление ожиданиями пользователей. Качественным может быть только такое обслуживание, когда каждый, кто подает заявку, всегда знает – когда эта заявка будет исполнена. То есть когда мы грамотно управляем ожиданиями наших пользователей.

Внедрение Service Desk, безусловно, тесно связано как с определением каталога сервисов, так и с разработкой SLA. Поскольку:

• без каталога сервисов невозможно очертить зону ответственности ИТ-службы – а значит, грамотно подобрать ресурсы и организовать процессы работы
• без SLA невозможно задать ориентиры работы ИТ-службы (причем такие ориентиры, которые бы коррелировали с целями бизнеса). А без этого не будет понимания, движемся мы или стоим на месте, то есть насколько мы близки к соблюдению SLA. Куда приложить дополнительные усилия в первую очередь и т.п.

Ошибки

Отсутствие правил расставания

• Будет ли известно о расторжении заранее?
• Хватит ли суммы компенсации?

Невнимательность к санкциям

• Как будет компенсировано нарушение?
• Является ли ответственность соразмерной?

Нет механизма приостановления / возобновления работы

Неточность условий

• Какие запросы я буду получать?
• На какой результат я могу рассчитывать?

Как это сделать?

За каждой услугой / запросом пользователя стоят свои процессы, запускаемые в ИТ-службе. В этом плане SLA – это возможность построить ИТ-процессы и быть уверенным, что именно такая организация поможет работать эффективно с точки зрения пользователей. Введение четко регламентированного времени реакции/устранения инцидента/предоставления услуги является частью масштабного процесса SLM, однако это возможно только в том случае, если в ИТ-службе уже налажены более элементарные процессы. Как же в этом случае построить эффективный процесс управления уровнем сервиса?

• Начните с одного / двух SLA для всей компании.
• Выделите группы пользователей, для которых вы будете предоставлять услуги разного качества, например:
• SLA для VIP-пользователей:
• SLA для всех остальных:
• Выделите критические сервисы, по которым вы считаете необходимым управлять качеством – то есть брать на себя обязательства и выполнять их. НО никогда не беритесь за разработку SLA по всем возможным направлениям сразу.
• Определите сроки для выделенных SLA. Как это сделать? Вообще, выбор целевых значений критических показателей качества работы (а это и есть разработка SLA!) – действие, изначально вытекающее из процессного подхода к управлению. Господа основоположники такого подхода (например, д-р Э.Деминг) завещают при выборе значений показателей отталкиваться от текущего состояния процесса. Нельзя ставить себе цель – выполнять работу за 20 минут – если текущее состояние процессов дает нам все 20 часов. Все, на что мы можем надеяться в ближайшем будущем – это сокращение на проценты, но не на порядок (так же, как сложно ожидать, что 9 женщин за 1 месяц родят целого ребенка). Другой вопрос, если из 20 часов 19 проходит в ожидании своей очереди. Тогда мы можем кардинально повлиять на изменение процесса.

Другими словами, чтобы указать в SLA реально выполнимые сроки, мы должны: а) знать, какие сроки мы в состоянии соблюдать сейчас; б) понимать, какой процесс стоит за соблюдением этих сроков.

• Начните измерять фактическое соблюдение параметров качества.
• Когда станет очевидно, что заявленные в SLA сроки работают не всегда и в 50% случаев нарушаются или бизнес ставит новые задачи, выделяя новые критические сервисы – начинайте детализировать услуги и корректировать условияSLA.

Иногда разговаривая с клиентами, мы слышим: «нет, мы еще не приступили к внедрению Service Desk – сначала разрабатываем SLA. Уже пару месяцев как…». Такой подход имеет безусловное право на существование, но в том случае, если ИТ-подразделение в состоянии установить сколько-нибудь правдоподобные параметры качества для услуг, включенных в SLA. Однако часто мы не можем установить время, за которое готовы отвечать. Для примера: при подготовке нового рабочего места иногда мы тратим неделю, потому что нам нужно что-то покупать, а иногда один день - мы передаем оборудование со склада и пр. Или ключевыми для нас являются новые сервисы, по которым мы пока не можем предположить, сколько времени займет их обслуживание. В этих случаях целесообразно сначала запустить в работу Service Desk без SLA, чтобы получить статистические данные по срокам обслуживания тех или иных сервисов из каталога.

Резюме: при разработке SLA необходимо учитывать несколько ключевых моментов

• Параметры качества, определяющие, как должны функционировать сервисы – то есть как измерить, достигнута ли ИТ-службой поставленная цель – должны быть измеримы.
• Установленные параметры должны быть достижимы в текущей жизни ИТ-службы. Такая организация работы само по себе мотивирует персонал. А вот если задача понятна, но недостижима – от нее нет никакого толку.
• Не всем пользователям должны быть доступны все сервисы и услуги (например, запросить услугу по созданию нового почтового ящика могут только руководители бизнес-единиц; а сообщить об инциденте могут все пользователи). Соответственно, необходимо планировать разработку нескольких SLA с разными группами пользователей
• Разные сотрудники компании требуют разных условий оказания одних и тех же услуг. Например, допустимо устранять сбой в работе ПК на рабочем месте секретаря за 4 часа. А рабочий ПК директора не может простаивать более получаса. И правила, от чего зависит характер обработки запроса, мы тоже должны учесть в SLA. Стрелочки.PNG
• Для любого обращения в ИТ-службу важным является набор входящей информации. Таким образом, в SLA должны включаться параметры входящей информации, являющиеся обязательным условием, обеспечивающим выполнение ИТ-службой своих обязательств.
• Предусмотреть способы измерения фактических параметров качества.

Постепенно двигаясь вперед (всегда - по необходимости бизнеса, не по собственной фантазии), вы достигнете того баланса, когда.

Соглашение об Уровне Услуг (или ) представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчи­ком , в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет ие­рархическую структуру, например, услуги общего характера, такие как сетевые услуги и услуги службы Service Desk , определяются для всей организации и утверждаются руководством. Услуги бо­лее конкретного характера, предназначенные для бизнес-деятельности, согласуются на более низком уровне, например, с руководством бизнес-подразделения, владельцем бюджета или представителем заказчика.

В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты заказчика, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

Соглашение об уровне обслуживания - документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде договора оказания услуг (к примеру, между некой компанией и ее поставщиком сетевых услуг). Основное назначение SLA - определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг , предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа - 20%, и т.д.

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы:

• декларация о намерениях сторон,
• описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам),
• указание сроков действия соглашения,
• описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг,
• описание процедуры контроля за исполнением соглашения,
• описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Лучшие практики утверждают, что Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Если я являюсь поставщиком услуг или представляю его интересы, то естественно этот пункт в соглашении отсутствует. При естественном желании Заказчика включить его в SLA, всегда стараюсь свести его к минимуму и соответственно снизить для себя риски.

Если я являюсь Заказчиком или представляю его интересы, то стараюсь раздуть его по полной программе.

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы: декларация о намерениях сторон, описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам), указание сроков действия соглашения, описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг, описание процедуры контроля за исполнением соглашения, описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Различные примеры соглашений Service Level Agreement приведены в описаниях стандартов ITIL и Cobit, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы с Соглашением об уровне услуг.

Типовая модель Service Level Agreement должно включать следующие разделы:

1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
4. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
5. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
6. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
   • Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
   • Минимальная доступность для каждого пользователя
   • Среднее время отклика сервиса
   • Максимальное время отклика для каждого пользователя
   • Средняя пропускная способность
   • Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
7. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
9. Процедура разрешения разногласий, связанных с предоставлением сервиса.
10. Процесс улучшения SLA .

Большая часть показателей в соглашении об уровне обслуживания измеряют качество работы поставщика услуг. Ян Хэйес из компании Clarity Consulting , включает в определение качества как отдельные показатели приемлемости уровня предоставляемого сервиса, так и какой-то один из показателей, выбранный как критерий качества.

Примеры параметров качества:

• Уровень брака . Уровень брака - это количественное или процентное выражение количества сбоев, включающее в себя число отказов за отчетный период, число случаев несоблюдения сроков и случаев предоставления услуги неприемлемого качества, приведших к необходимости ее повторного оказания, и т.д.
• Техническое качество . В случае разработки приложений в режиме аутсорсинга этот критерий определяет уровень технического качества предоставленного программного кода. Контроль за этим параметром обычно осуществляется при помощи коммерческих программных инструментов, проверяющих такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.
• Доступность сервиса . Определяет количество времени или временной промежуток, в котором услуги, предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Этот параметр применяется к широкому спектру услуг, от доступности указанного онлайн-приложения до соблюдения сроков предоставления отчетов. Параметр может принимать значения «да» или «нет». Обычно оговаривается допустимый уровень отказов (к примеру, онлайн-приложение должно быть доступно в течение 99% промежутка времени от 8:00 до 18:00 по восточному времени).
• Удовлетворенность сервисом . Этот параметр описывает степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой значимой функции при помощи внутренних и внешних опросов. В идеальном случае опросы проводятся нейтральной третьей стороной. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров соглашения об уровне услуг.

Работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

Что такое SLA? Определение и суть

SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. “Соответствие SLA” эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик. Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например, в обслуживании , при ремонте специализированного оборудования и т.п.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. Это могут быть отношения между компаниями или даже подразделениями одного бизнеса, если одно из них позиционируется, как внутренний аутсорсер. В таких случаях, правда, предусмотрена иная аббревиатура из трех букв: OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений при взаимодействии в процессе формирования некой внешней услуги.

Договор SLA глазами сервисного отдела или компании

Опасения компаний, не сталкивавшихся с подобным документом, напрасны. Договор SLA не бюрократизирует работу ИТ или иного сервисного подразделения, а наоборот, формализует и делает более прозрачным взаимодействие с потребителями услуг.

• SLA не только содержит описание услуг, но и ставит границы ответственности в рамках определенного сервиса. Всем приходится сталкиваться с не типовыми заявками. К примеру, вы договаривались на обслуживание типовой ИТ-инфраструктуры, но уже после заключения договора в ней появляется специфическое оборудование, а вместе с ним - и заявки по его настройке. Кто должен им заниматься? Соответствующий специалист стоит дорого, а его зарплату вы не закладывали при расчете стоимости услуги. С другой стороны, клиент считает, что это часть инфраструктуры, а значит ваша ответственность. Или вы обслуживаете он-лайн кассу, а у клиента проблемы с 1С, которые он пытается повесить на вас. SLA позволяет навсегда закрыть этот вопрос, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
• SLA соглашение содержит информацию о том, в каком случае услуга считается выполненной (когда ответственность исполнителя прекращается) - это значит организации, обслуживающей, допустим, коммерческую недвижимость, уже не придется ремонтировать крышу за свой счет, если новые проблемы вскрылись через 2 года после предыдущего ремонта, а заявленная гарантия на работы — 1 год.
• в SLA и их допустимые колебания — уровень SLA. К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать в течение 4х часов после регистрации заявки, а не мгновенно, а также не отвечать в выходные и праздничные дни. Однако чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг. И если они кого-то не устраивают, лучше обсуждать их на этапе подписания - расставить все точки над “и”, чтобы ни у кого не было завышенных ожиданий. Кстати, время — далеко не единственно возможный источник метрик для услуг, однако предлагать слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя, не стоит. Они только усложняют работу.
• содержание SLA со стороны сервисного отдела или компании — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители (в отличие от KPI, представляющих собой фактическое измерение услуги, но часто смешиваемых с понятием SLA). Тот факт, что параметры SLA соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Правда, выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.

• Помимо простейшего перечня услуг, SLA может содержать информацию об уровнях сервиса. К примеру, определять параметры, по которым отличаются обычная и VIP поддержка. Это позволяет сервисному отделу (компании) выделять различные ценники в прайсе и зарабатывать больше на VIP-поддержке.

Т.е. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.

Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.

SLA соглашение глазами заказчика

Юмор ситуации в том, что для заказчика важны ровно те же параметры SLA соглашения, правда, несколько с другой точки зрения.

• Для него полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок. Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что “мгновенность” стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: “Почему моя проблема не решена вчера?”.
• заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.

Как работать по SLA?

Составление самого документа требует отдельного подробного обсуждения. Ну а схема работы по готовому соглашению предельно понятна:

• сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
• стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
• постоянно замеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
• делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
• и SLA не возбраняется периодически пересматривать (это даже приветствуется), поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.

Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, .

Плюсы SLA (Service Level Agreement) для сторон-участников

Заказчик:

• получает измеримые метрики услуги - знает, за что платит;
• может сверять реальность с ожиданиями;

09.07.2004, ПТ, 14:07, Мск

Увеличение объемов ИТ-аутсорсинга в России приводит к необходимости однозначно фиксировать договоренности сторон, качество предоставляемых услуг, сроки, цели сотрудничества, его продолжительность и экономическую эффективность, условия оплаты и расторжения, гарантии, размеры и формы компенсаций и пр. Основным и единственным инструментом для регулирования вопросов предоставления качества ИТ-услуг остается SLA (Service Level Agreement — контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом). Типичным заблуждениям, связанным с подобными документами, основным требованиям к ним и основным стратегическим шагам при разработке SLA посвящен наш материал.

SLA — осознанная необходимость

На определенном этапе успешного развития любого ИТ-проекта перед теми, кто принимает решения, возникает дилемма. Как поддерживать работоспособность бизнеса?

Возможностей две — собственными силами, то есть путем косвенных затрат, либо на определенных договорных условиях привлекать для этих функций сторонние организации, специализирующиеся в ИТ-аутсорсинге.

В большинстве случаев до недавнего времени выбор делался в сторону внутренних ресурсов — специализированных ИТ-подразделений, отделов, служб, дочерних структур и т.д.

Однако множество негативных примеров заставило руководителей задуматься: стоит ли идти на столь ощутимые внутренние финансовые и — прежде всего — человеческие затраты? По словам руководителей многих ИТ-компаний, они опасаются потерять многих ценных инженеров, недовольных огромной круглосуточной загрузкой.

Не только средние, но и довольно крупные компании в последнее время исчерпали собственные резервы для поддержания своей полнофункциональности. Такую ситуацию можно назвать типичной.

С одной стороны, резкое увеличение аутсорсинга и более чем оптимистичные прогнозы на будущее. Кроме того, определенные сложности в управлении создает возникновение все новых и новых проектов в ИТ-сфере.

С другой стороны, необходима четкая схема взаимоотношений между организациями, предоставляющими информационные услуги, и потребителями этих услуг. На сцену выходит необходимость регулирования таких вопросов путем соглашений на предоставление услуг с должным качеством.

Как подойти к описанию требуемого уровня качества, чем руководствоваться? Подобная практика получила емкое и исчерпывающее название — Service Level Agreement (SLA). Содержание термина SLA довольно четко раскрыто в нем самом.

SLA — это контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки. Но в первую очередь хотелось бы обратить внимание на несколько стандартных заблуждений относительно SLA.

7 мифов об SLA

1. Не нужно никакого SLA .
SLA — это правообразующий документ. Именно в нем закреплено партнерство продавца и потребителя услуг. Его нельзя игнорировать ни в коем случае. На данный момент не существует стандартных норм и устоявшихся отечественных обычаев делового оборота для регулирования качества предоставляемых информационных сервисов. Поэтому SLA — единственный путь для установления взаимных прав, обязанностей, гарантий и компенсаций.

2. SLA просто описывает предоставляемые услуги .
Описание услуг — основной предмет SLA, что вполне естественно. Любая продуктивная совместная работа возможна при наличии общего языка. Именно при составлении SLA компании согласовывают общую терминологию.

Помимо указания на то, что и кому предоставляется, четко составленный SLA содержит множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. SLA — основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления ИТ-услуг.

3. В SLA не должны быть указаны бизнес-цели клиента .
Это не совсем так. Всеобъемлющее понимание основных приоритетов в бизнесе потребителя дает организации, предоставляющей услуги, четкие ориентиры — каким образом нужно действовать при возникновении проблем с обслуживанием «этого» клиента.

4. Оплата производится за предоставленные услуги .
В определении цены при составлении SLA важнейший фактор — не сама услуга, а качество ее предоставления. Размер оплаты рассчитывается лишь исходя из определенных качественных критериев, таких, как доступность, время, требуемое для устранения сбоев и т.д.

К примеру, американская компания Intira, специализирующаяся на веб-хостинге, указывает в своих SLA, что она компенсирует каждые 15 минут отсутствия доступа к ресурсам клиентов одним днем бесплатного обслуживания и так — вплоть до месяца бесплатного обслуживания в год.

5. Все провайдеры предоставляют стандартные SLA .
Это правда — некоторые даже уделяют место универсальности договорной базы в своей маркетинговой стратегии. Однако подавляющее большинство провайдеров все-таки идет навстречу пожеланиям пользователей, особенно корпоративных.

Здесь просто не может идти речи о шаблонном SLA. Так, вице-президент аутсорсинговой компании Nuclio Corp. Майк Коффилд (Mike Coffield) отмечает, что каждый SLA его компании строится вокруг бизнес-требований конкретного клиента. На разработку соглашения подчас уходит до трех недель. «Мы не навязываем SLA пользователю, — отмечает Коффилд. — Мы вносим туда все, что ему необходимо».

6. Качество предоставляемых услуг невозможно измерить .
Пожалуй, — это главное заблуждение относительно SLA. В зависимости от типа услуги, потребители могут измерить качество ее предоставления по одному из параметров: доступность; среднее количество сбоев за определенный период, их динамика; время, затрачиваемое на их устранение.

Вице-президент е-commerce -портала Commerce One Inc. (компания предоставляет услуги хостинга и co-location для сотен известных американских компаний) Сэм Пратер (Sam Prather) отмечает: «На третий день после оформления SLA с компанией Siterock наши технические специалисты не получили ни единого уведомления о сбое. Через месяц услуги Siterock, обходящиеся нашей компании в $15 тыс., сэкономили нам $1,5 млн., избавили нас от головной боли и сохранили нам ценных специалистов». В настоящее время целым рядом экспертных организаций по всему миру разрабатываются унифицированные системы материальной оценки качества услуг в сфере ИТ.

7. Условия SLA распространяются только на того, кто его подписывает .
В случае с пользователем — абсолютно верно. В случае с сервис-провайдером — нет, поскольку он, как правило, является лишь звеном целой инфраструктуры организаций, предоставляющих ИТ-услуги. Качество работы одного провайдера зависит от работы многих других. Часто имеют место SLA внутри подобных структур, они учитывают интересы конечных пользователей. Однако в любом случае SLA должен содержать пункт об ответственности за ущерб, нанесенный третьими лицами.

Типовая модель SLA

Из всего многообразия возможных ИТ-сервисов, для предоставления или получения которых необходимо SLA, довольно сложно выделить универсальный каркас соглашения. Так называемая «рыба» здесь просто не работает вследствие огромного разнообразия требований и пожеланий потребителей ИТ-услуг. Тем не менее, существуют основополагающие принципы составления SLA — то, что должно обязательно присутствовать в этом документе.

В первую очередь в SLA необходимо четко и однозначно определить содержание предоставляемого сервиса и стороны, вовлеченные в соглашение, а также сроки его действия. Эти три пункта являются неотъемлемыми, по сути, концепцией всего SLA.

Второй немаловажный компонент любого SLA — регламент доступности сервиса, включая время, потраченное на тестирование, текущую поддержку и модернизацию. Неотделимо от этого и число конечных пользователей услуги — к примеру, 2 миллиона GSM-абонентов, 15 тысяч посетителей сайта, тысяча FTP-пользователей или триста сотрудников офиса. В любом случае должно оговариваться обслуживаемое или задействованное в обслуживании оборудование.

Алгоритм предоставления услуги оговаривается следующим образом: детально описываются процедуры мониторинга, устанавливается график отчетности о сервисе и о методах устранения неполадок. Указываются способы модернизации и эволюции сервиса, если его предоставление рассчитано на длительный срок.

Кроме того, в SLA обязательно должны быть специфицированы целевые уровни качества услуг, а именно: средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальная доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; средняя пропускная способность; описания расчета приведенных выше метрик и частоты уведомлений о проделанной работе.

Последующие части SLA, как правило, касаются финансово-юридического урегулирования сотрудничества. Сюда входит описание платежей, связанных с сервисом (возможно, как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса). Здесь же определяется ответственность заказчиков при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, ПО или изменения только в соответствии с описанной процедурой изменения). Отдельное место занимает процесс улучшения SLA. Определение SLA как особого сервиса позволяет сконфигурировать аппаратное обеспечение и ПО так, чтобы они максимально удовлетворяли потребностям сторон, изложенным в SLA.

Основные стратегические шаги при разработке SLA

Шаг 1: Требуйте только то, что нужно именно вам .
Например, основным видом деятельности компании является веб-хостинг. Поддержка его функционирования осуществляется сторонними организациями. В этом случае затраты на стопроцентную доступность составляют на порядок большие суммы, чем средства, направленные на поддержание 98% или даже 99% от теоретической работоспособности. Но более тщательный анализ позволяет сделать вывод, что даже в веб-хостинге отдельные приложения не требуют такого пристального внимания. Даг Плоткин (Doug Plotkin), директор по развитию массачусетской компании Meta Group Consulting, советует своим клиентам сопоставлять качество услуг, предлагаемое сервис-провайдерами в SLA, в соответствии с реальными потребностями бизнеса. Быть может, услуг с меньшей стоимостью поддержки их качества будет вполне достаточно? Тогда не потребуется ассигновать в два-три раза большие средства на их « hi-end »-аналоги.

Шаг 2: Уделяйте внимание защите важных компонентов .
Допустим, аутсорсинговая компания обеспечивает поддержку доступа к 50 вашим серверам, но SLA предусматривает компенсацию лишь в случае падения среднего уровня доступности ниже оговоренного показателя (практика SLA, именуемая «агрегация»). Тем временем на деле стопроцентная работоспособность обеспечена 49 серверам из 50: всем, за исключением самого важного. «Агрегационный мониторинг хорош лишь в том случае, когда отсутствуют критические узлы, сбои которых не позволяют функционировать всей системе целиком, — отмечает Даг Плоткин. — Зачастую при наличии критических компонентов провайдеру дешевле выплатить мизерную компенсацию, нежели уделять отдельное внимание подобным ключевым участкам». Массачусетский консультант советует заранее дифференцировать уровень качества обслуживания первостепенных частей и всех остальных.

Шаг 3: Четко определите термины .
В любом SLA должен иметься список определений для понятий, относящихся к качеству сервиса. Наоми Картен, CEO Karten Associates, а также автор книги «Разработка SLA», делится опытом: «Когда провайдер гарантирует вам доступ на уровне 98%, имеет смысл лишний раз уточнить — 98% чего?». По его словам, краеугольным камнем является схема осуществления мониторинга: как будет отслеживаться качество услуг, как будет осуществляться переход на его новые уровни, как и в какой форме провайдер будет отчитываться.

Шаг 4: Учитывайте наилучшие и наихудшие сценарии развития событий .
Здесь показателен пример с аутсорсингом телефонной службы поддержки пользователей. SLA предполагает, что на 90% звонков будет дан ответ в течение 30 секунд. Это означает, что сотрудники help-desk смело могут заставить оставшиеся 10% пользователей ожидать помощи неопределенное время. Решением в подобных ситуациях станет видоизменение соответствующего пункта SLA. Проблема будут решена, если записать: «Провайдер гарантирует заказчику, что на 90% звонков, поступивших в службу поддержки, будет дан ответ в течение 30 секунд; на оставшиеся 10% — ответ будет дан не позднее 60 секунд».

Шаг 5: Компенсация должна быть адекватной .
Бизнес, уничтоженный низким качеством технологического обслуживания либо плохим обеспечением безопасности, уже не нуждается в лишнем годе бесплатного сервиса в качестве компенсации. Здесь потребуется прямое возмещение материальных убытков, а не удешевление и без того некачественных услуг. Компенсация должна соответствовать причиненному ущербу. Например, в соответствии с SLA, заключенным между почтовым порталом MiracleMail.com и упоминавшейся выше компанией Intira, в случае, когда портал остается недоступным 15 минут, на 16 минуте начинается автоматическое пополнение банковского счета MiracleMail.com.

Шаг 6: Обязательная модернизация .
Условия долгосрочных SLA должны периодически пересматриваться. Так, по словам того же Дага Плоткина, 5 лет назад максимальная гарантия доступности сайтов, декларированная хостинг-провайдерами, составляла 95%. В настоящее время минимальный уровень гарантируемого провайдерами uptime равен 97%.

В заключение хотелось бы остановиться еще на одном немаловажном аспекте. Суть SLA состоит в том, что подобные соглашения остаются творческим продуктом двух независимых сторон. Однако на практике же редко встречаются ситуации, когда обоюдная работа ведется на каждом этапе создания SLA. Тем не менее, удачное, работоспособное SLA — это соглашение, над которым плодотворно потрудились и компания, предоставляющая услуги, и потребитель этих услуг. Когда такой процесс действительно имел место, SLA, по большому счету, может смело храниться в архиве, поскольку на этой стадии люди уже прекрасно знают, как им сотрудничать друг с другом, на чем базировать и как развивать партнерские отношения. А это и есть основная цель SLA.